Pharmagest mette il servizio al primo posto: ce ne parla Francesco Fiorucci, direttore Customer Service Farmacie.
Pharmagest Italia si propone al mercato delle farmacie come un partner tecnologico innovativo, capace di ascoltare e di proporre soluzioni nuove. Con il software gestionale id., ha introdotto nel mercato logiche volte alla semplificazione operativa, adottando tecnologie al passo con i tempi che si traducono in vantaggi concreti. Ma cos’è un ottimo gestionale se alle sue spalle non si trova un’organizzazione pronta a supportare le farmacie in ogni fase del loro lavoro? Far parte di un gruppo internazionale detenuto da 4000 farmacisti ci insegna che, al primo posto, va messo il servizio. La professione del farmacista ed il concretizzarsi della Farmacia dei Servizi è, per noi, una responsabilità condivisa. Lo sa bene il nostro centro Assistenza Clienti, improntato all’ascolto ed alla velocizzazione della risoluzione delle problematiche riscontrate dai farmacisti. A parlarcene è Francesco Fiorucci, direttore del servizio di Customer Service per le farmacie in Italia.
Com’è organizzato il customer service farmacie di Pharmagest Italia?
I nostri clienti possono raggiungere il servizio di assistenza tramite un Numero unico nazionale. La scelta di adottare una struttura centralizzata garantisce a tutti clienti id. la certezza di un servizio di assistenza telefonica con regole di funzionamento standard ed uniformi a livello nazionale: copertura fino a gg 7/7 (incluse Festività Nazionali) e h. 12/24 (dalle 8.00 alle 20.00); da ovunque si chiami, si ha la sicurezza di parlare direttamente con l’azienda centrale e di avere quindi risposte certe e univoche.
Il servizio è svolto da operatori di primo e secondo livello preparati e costantemente formati sulla evoluzione normativa e sulle esigenze delle farmacie che utilizzano il software id., con una visibilità di ciò che accade a livello nazionale sul nostro intero parco clienti che, spesso, ci consente anche di prevenire eventuali lacune. Ogni segnalazione ricevuta viene registrata tramite un sofisticato applicativo e segue un iter di lavorazione interno che tende a garantire tempi di attesa minimi per le problematiche risolvibili direttamente dall’operatore telefonico e tempi di lavorazione adeguati per le segnalazioni che, invece, richiedono o l’intervento di uno specialista (consulente senior), oppure un intervento in farmacia da parte della struttura locale di Pharmagest, dedicata a servire quello specifico bacino di utenti.
Le nostre strutture locali (filiali) sono in costante crescita e vengono gestite esclusivamente da personale dipendente di Pharmagest Italia, selezionato per garantire ai clienti locali il giusto mix di esperienza nel settore e proposizione innovativa. Sappiamo quanto sia importante, per il farmacista, poter avere un contatto umano e diretto con chi può fugare i suoi dubbi. I nostri tecnici, formatori e commerciali locali, che animano la quotidianità della filiale stessa, si confrontano ogni giorno con i nostri clienti e, a seguire, condividono gli input ricevuti con la Sede centrale Pharmagest Italia, al fine di arricchire i nostri software e servizi dedicati alla farmacia italiana.
Qual’ è la filosofia che accomuna gli operatori del servizio Clienti?
La maggior parte dei nostri operatori ha esperienze pregresse nell’ambito farmacia e conosce l’esigenza dei farmacisti di sentirsi accolti, supportati, di avere delle risposte celeri e certe. Questo approccio è per noi essenziale, un mantra che condividiamo e coltiviamo costantemente. Fin dalle prime fasi di installazione e formazione, il personale è chiamato alla massima disponibilità e competenza e devo dire che con nessuno dei miei collaboratori riscontro difficoltà in questo senso. Inoltre, tutti gli operatori sono tenuti a frequentare corsi di formazione periodici sia per un continuo aggiornamento sulle competenze tecniche sia su competenze relazionali e soft skills, così da garantire nel tempo un livello professionale adeguato alle esigenze delle farmacie che, come sappiamo, sono sempre in evoluzione.
Un esempio di come si sta evolvendo il Customer Service?
Data la continua e rapida crescita del parco clienti, facciamo attenzione ad introdurre figure che possano migliorare la qualità della nostra risposta. Recentemente abbiamo attivato il Servizio di Accoglienza che consente al cliente di interfacciarsi subito con un operatore in grado di effettuare un primo rapido screening della segnalazione ricevuta, collegandolo, in base all’esigenza, al consulente tecnico adeguato. Questo ci consente di limitare drasticamente l’uso della segreteria telefonica, di ridurre le attese e di classificare il grado di urgenza della segnalazione ricevuta, così da permettere al primo e secondo livello di assistenza di lavorare il ticket più rapidamente ed in base alla priorità relativa (prima le urgenze, poi le altre segnalazioni). Stiamo monitorando con specifici strumenti informatici l’andamento del nuovo servizio e i dati ci indicano un trend molto positivo.
Quali sono gli obiettivi per il 2024?
Innanzitutto, crescere. L’azienda è consapevole e pronta ad investire nel servizio di Help Desk e l’intento è quello di specializzare e formare in maniera sempre più mirata gli operatori, facendo in modo che ogni nuovo ingresso nel team abbia un percorso formativo iniziale ed un tutor di comprovata esperienza che lo introduca a pieno in tutte le dinamiche del servizio.
Altro obiettivo importante è quello dell’apertura di ulteriori filiali locali con cui erogare alle farmacie clienti servizi di prossimità legati ad interventi tecnico-sistemistici, consulenza e formazione in farmacia, supporto commerciale.
Ci stiamo già adoperando per monitorare sempre di più il livello di servizio per migliorare ulteriormente nel supporto telefonico e/o in teleassistenza ai nostri clienti e investiremo in metodologie e strumenti che ci permettano di migliorare i processi di comunicazione esterna verso di loro. Abbiamo ad esempio in cantiere la realizzazione di un’area riservata web dedicata ai nostri clienti id., all’interno della quale trovare contenuti e risposte (FAQ) alle principali richieste che vengono oggigiorno registrate dal nostro Help Desk telefonico, in modo da fornire un ulteriore canale di assistenza e di interazione con il nostro parco clienti.
Com’è organizzato il customer service farmacie di Pharmagest Italia?
I nostri clienti possono raggiungere il servizio di assistenza tramite un Numero unico nazionale. La scelta di adottare una struttura centralizzata garantisce a tutti clienti id. la certezza di un servizio di assistenza telefonica con regole di funzionamento standard ed uniformi a livello nazionale: copertura fino a gg 7/7 (incluse Festività Nazionali) e h. 12/24 (dalle 8.00 alle 20.00); da ovunque si chiami, si ha la sicurezza di parlare direttamente con l’azienda centrale e di avere quindi risposte certe e univoche.
Il servizio è svolto da operatori di primo e secondo livello preparati e costantemente formati sulla evoluzione normativa e sulle esigenze delle farmacie che utilizzano il software id., con una visibilità di ciò che accade a livello nazionale sul nostro intero parco clienti che, spesso, ci consente anche di prevenire eventuali lacune. Ogni segnalazione ricevuta viene registrata tramite un sofisticato applicativo e segue un iter di lavorazione interno che tende a garantire tempi di attesa minimi per le problematiche risolvibili direttamente dall’operatore telefonico e tempi di lavorazione adeguati per le segnalazioni che, invece, richiedono o l’intervento di uno specialista (consulente senior), oppure un intervento in farmacia da parte della struttura locale di Pharmagest, dedicata a servire quello specifico bacino di utenti.
Le nostre strutture locali (filiali) sono in costante crescita e vengono gestite esclusivamente da personale dipendente di Pharmagest Italia, selezionato per garantire ai clienti locali il giusto mix di esperienza nel settore e proposizione innovativa. Sappiamo quanto sia importante, per il farmacista, poter avere un contatto umano e diretto con chi può fugare i suoi dubbi. I nostri tecnici, formatori e commerciali locali, che animano la quotidianità della filiale stessa, si confrontano ogni giorno con i nostri clienti e, a seguire, condividono gli input ricevuti con la Sede centrale Pharmagest Italia, al fine di arricchire i nostri software e servizi dedicati alla farmacia italiana.
Qual’ è la filosofia che accomuna gli operatori del servizio Clienti?
La maggior parte dei nostri operatori ha esperienze pregresse nell’ambito farmacia e conosce l’esigenza dei farmacisti di sentirsi accolti, supportati, di avere delle risposte celeri e certe. Questo approccio è per noi essenziale, un mantra che condividiamo e coltiviamo costantemente. Fin dalle prime fasi di installazione e formazione, il personale è chiamato alla massima disponibilità e competenza e devo dire che con nessuno dei miei collaboratori riscontro difficoltà in questo senso. Inoltre, tutti gli operatori sono tenuti a frequentare corsi di formazione periodici sia per un continuo aggiornamento sulle competenze tecniche sia su competenze relazionali e soft skills, così da garantire nel tempo un livello professionale adeguato alle esigenze delle farmacie che, come sappiamo, sono sempre in evoluzione.
Un esempio di come si sta evolvendo il Customer Service?
Data la continua e rapida crescita del parco clienti, facciamo attenzione ad introdurre figure che possano migliorare la qualità della nostra risposta. Recentemente abbiamo attivato il Servizio di Accoglienza che consente al cliente di interfacciarsi subito con un operatore in grado di effettuare un primo rapido screening della segnalazione ricevuta, collegandolo, in base all’esigenza, al consulente tecnico adeguato. Questo ci consente di limitare drasticamente l’uso della segreteria telefonica, di ridurre le attese e di classificare il grado di urgenza della segnalazione ricevuta, così da permettere al primo e secondo livello di assistenza di lavorare il ticket più rapidamente ed in base alla priorità relativa (prima le urgenze, poi le altre segnalazioni). Stiamo monitorando con specifici strumenti informatici l’andamento del nuovo servizio e i dati ci indicano un trend molto positivo.
Quali sono gli obiettivi per il 2024?
Innanzitutto, crescere. L’azienda è consapevole e pronta ad investire nel servizio di Help Desk e l’intento è quello di specializzare e formare in maniera sempre più mirata gli operatori, facendo in modo che ogni nuovo ingresso nel team abbia un percorso formativo iniziale ed un tutor di comprovata esperienza che lo introduca a pieno in tutte le dinamiche del servizio.
Altro obiettivo importante è quello dell’apertura di ulteriori filiali locali con cui erogare alle farmacie clienti servizi di prossimità legati ad interventi tecnico-sistemistici, consulenza e formazione in farmacia, supporto commerciale.
Ci stiamo già adoperando per monitorare sempre di più il livello di servizio per migliorare ulteriormente nel supporto telefonico e/o in teleassistenza ai nostri clienti e investiremo in metodologie e strumenti che ci permettano di migliorare i processi di comunicazione esterna verso di loro. Abbiamo ad esempio in cantiere la realizzazione di un’area riservata web dedicata ai nostri clienti id., all’interno della quale trovare contenuti e risposte (FAQ) alle principali richieste che vengono oggigiorno registrate dal nostro Help Desk telefonico, in modo da fornire un ulteriore canale di assistenza e di interazione con il nostro parco clienti.
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